春运揭秘

　　再过几日，北京铁路客户服务中心12306语音服务热线即将迎来一周岁生日，今年春运，伴随着实名制及网络售票、电话售票等新举措的实施，12306语音服务热线迎来了前所未有的忙碌。

　　不年轻的话务员

　　昨日下午，客服中心大厅内一片忙碌景象。与其他热线不同，北京铁路客户服务中心内的80个话务员中，难见特别年轻的面孔。

　　“经验是我们选择话务员的重要标准。”客服中心的负责人介绍，为保证服务质量，话务员几乎都是从各相关客运站段抽调的业务骨干。

　　喉宝来不及融化就要咽下

　　“一天就解决了这一张单。”客服主任王雅莉一脸无奈，她手中业务受理单上详细记录了客户投诉信息，该旅客反映，自己通过网络购票后“使用本人身份证”无法取票。“之后我们反复核实，发现购票人已在自动取票机上取走了车票。”

　　王雅莉说，由于今年是实名制、网络购票和电话购票等措施全面实施的第一年，很多旅客会遇到电话打不通，扣款不出票等情况，12306热线常常充当出气筒的角色。话务员大多患有咽炎，“一粒喉宝常来不及融化就要咽下去继续接通电话。”

　　在客服主任王雅莉眼里，话务员还常常要充当“复读机”，“同一个问题，一天上百次解答。”

　　31岁的孙燕介绍，有些客户投诉还很“无厘头”，比如12306网站醒目的位置写明购票流程，但是很多旅客打电话第一句话就是，“你们铁道部干啥吃的，为什么不讲明白！”遇到特别不冷静的，“不分青红皂白一顿骂。”

　　爱笑的孙燕常跟同在铁路工作的老公说起工作上的事情，但是原则是“不让儿子听到一句牢骚。”